Bán hàng đa kênh: Hướng dẫn triển khai chiến lược bán hàng đa kênh hoàn chỉnh cho doanh nghiệp.

Bạn có biết 86% người mua sắm thường xuyên chuyển kênh qua hai kênh không? Vâng, họ không chỉ nhảy từ cửa hàng này sang cửa hàng khác; họ cũng nhảy qua nhiều kênh trong khi mua sắm. Đôi khi họ kết thúc việc mua hàng trực tuyến ngay cả khi họ đang xếp hàng tại cửa hàng thực hoặc sử dụng điện thoại thông minh làm trợ lý mua sắm tại các cửa hàng. 

Đó là lý do tại sao 87% các nhà bán lẻ nhận ra chiến lược tiếp thị đa kênh là rất quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của họ. Họ nhận ra rằng nếu muốn đứng đầu cuộc chơi, họ cần phải cung cấp trải nghiệm nhất quán cho khách hàng trên các điểm tiếp xúc khác nhau. Là một nhà bán lẻ, đã đến lúc bạn hiểu tầm quan trọng của tiếp thị đa kênh đối với doanh nghiệp của mình và tận dụng nó để tạo ra trải nghiệm độc đáo cho khách hàng và tối đa hóa ROI của bạn .

IViet đã tổng hợp một hướng dẫn toàn diện với các mẹo và chiến lược tiếp thị đa kênh để giúp bạn xây dựng chiến dịch tiếp thị đa kênh thành công . Bắt đầu nào.

Omnichannel – Bán hàng đa kênh là gì?

Xu hướng bán hàng đa kênh đã bùng nổ khi các phương tiện truyền thông phát triển, thay đổi cách thức mua hàng của người tiêu dùng. Trước đây, khi mua hàng, khách phải đến các điểm bán lẻ. Tuy nhiên, khi mạng xã hội phát triển thì khách có thể mua hàng ở nhiều kênh khác nhau, ví dụ như Website, Facebook, Zalo, sàn thương mại điện tử,… Đó chính là lý do người bán cần phát triển mô hình bán hàng đa kênh để dễ dàng tiếp cận khách hàng.

Omnichannel là gì? Omnichannel là mô hình bán hàng đa kênh như Website, mạng xã hội, điểm bán lẻ, Affiliate,… Nhìn chung, những kênh này tương tự với mô hình Multichannel. Điểm khác biệt là các kênh có sự liên kết chặt chẽ trong quản lý và vận hành. Tất cả các thông tin sản phẩm và chương trình bán hàng đều được phổ biến, áp dụng tại tất cả các kênh. Điều này đã góp phần gia tăng trải nghiệm đa kênh của khách hàng, giúp việc quản lý trở nên đơn giản hơn.

Do đó, Omnichannel được nhiều người sử dụng hơn. Giải pháp này sẽ lấy khách hàng làm trọng tâm, kết nối tất cả các kênh bán hàng thành một chuỗi khép kín. Tất cả chương trình khuyến mãi, chính sách khách hàng sẽ được áp dụng tại tất cả các kênh. Vì thế, khi khách hàng tiếp cận đến bất cứ kênh bán hàng nào cũng có trải nghiệm đồng nhất.

Tại sao bán hàng đa kênh lại quan trọng?

Bán hàng đa kênh là điều cần thiết vì nó giúp bạn tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng ở mọi giai đoạn trong vòng đời của họ, giảm tình trạng gián đoạn cũng như thúc đẩy và xây dựng danh tiếng tích cực cho thương hiệu của bạn.

Lợi ích của việc sử dụng bán hàng đa kênh

Ngày nay, hầu hết các thương hiệu sẽ đồng ý rằng cách bán hàng đa kênh có thể mang lại kết quả tốt nhất. Mặc dù việc triển khai phương pháp bán hàng đa kênh không đơn giản nhưng khi được thực hiện đúng cách, nó sẽ mang lại nhiều lợi ích. Người tiêu dùng ngày nay đã quen với việc bị tấn công bởi các thông điệp từ các thương hiệu khác nhau, và do đó, họ ngày càng lựa chọn thương hiệu mà họ chọn để tương tác. Tạo sự tương tác của khách hàng đa kênh có thể hoạt động như một yếu tố khác biệt của thương hiệu, mang lại những lợi ích sau:

• • Trải nghiệm người dùng tốt hơn – Vì omnichannel tập trung vào trải nghiệm cá nhân trên các thiết bị thay vì kênh nên trải nghiệm của khách hàng sẽ tốt hơn. Bằng cách tập trung vào khách hàng thay vì nền tảng, các công ty có thể thúc đẩy doanh số bán hàng nhiều hơn và tỷ lệ giữ chân người dùng tốt hơn.
  • Chiến lược và nhận dạng thương hiệu gắn kết – Tạo chiến lược liền mạch trên các kênh có nghĩa là xây dựng hình ảnh và tông màu thương hiệu dễ nhận biết. Các tổ chức nên dựa trên hình ảnh này dựa trên nhu cầu và giá trị cốt lõi của khán giả. Bằng cách tập trung vào trải nghiệm tổng thể và làm việc trong các nguyên tắc thương hiệu của bạn để nhắm mục tiêu từng kênh, bạn sẽ có một chiến lược thương hiệu toàn diện hơn sẽ chuyển thành sự trung thành gia tăng và thông điệp được nhắm mục tiêu nhiều hơn.
  • Doanh thu tăng – Phương pháp bán hàng đa kênh khuyến khích khách hàng tương tác với thương hiệu trên nhiều điểm tiếp xúc và kênh. Những tương tác đa dạng, gia tăng này ở mỗi giai đoạn trong hành trình của người mua có thể giúp tăng doanh thu, vì nghiên cứu cho thấy rằng những khách hàng tương tác với nhiều người liên hệ có xu hướng có giá trị hơn 30% . Thông điệp được nhắm mục tiêu nhiều hơn này cũng xây dựng lòng trung thành, khiến nhiều khả năng khách hàng sẽ mua lại từ thương hiệu của bạn. Trung bình những khách hàng lặp lại đóng góp vào 40% doanh thu, mặc dù chỉ là một phần nhỏ hơn trong cơ sở người tiêu dùng của bạn.
  • Dữ liệu phân bổ tốt hơn – Thực sự sử dụng đa kênh không chỉ mở rộng cho trải nghiệm của người dùng với thương hiệu của bạn mà còn với cả phân tích dữ liệu của bạn. Bằng cách theo dõi mức độ tương tác trên các kênh, các thương hiệu hiểu rõ hơn về hành trình của khách hàng trông như thế nào, khi nào và ở đâu mà người tiêu dùng thích tương tác và chiến dịch nào đã tạo ra nhiều giá trị nhất. Tất cả dữ liệu này có thể được đưa trở lại chiến lược của bạn để xây dựng các chiến dịch được nhắm mục tiêu hơn và tối ưu hóa chi tiêu cho phương tiện truyền thông.

Làm thế nào để xây dựng một chiến lược bán hàng đa kênh hoàn hảo?

Như đã lưu ý, việc tạo trải nghiệm đa kênh cần phải tính đến cách cá nhân tương tác với thương hiệu của bạn. Nó không tập trung vào kênh mà là trải nghiệm nói chung. Với suy nghĩ này, có một số điều cần thiết khi tạo ra trải nghiệm đa kênh:

Lập kế hoạch trải nghiệm của khách hàng – Hiểu các kênh của họ, hành vi của họ trên tất cả các kênh và lập kế hoạch chi tiết về cách bạn muốn trải nghiệm xuyên suốt trên tất cả các điểm tiếp xúc.

Sử dụng dữ liệu làm cơ sở trong khi lập chiến lược – Với sự trợ giúp của dữ liệu CRM, dữ liệu lắng nghe xã hội và hành vi tìm kiếm trực tuyến của khách hàng, bạn sẽ biết khách hàng của mình hành xử như thế nào và từ đó có thể tạo ra giải pháp để giải quyết những thách thức của họ. Bạn thậm chí có thể giảm sự gián đoạn bằng cách sử dụng dữ liệu theo đúng cách.

Phân đoạn người dùng và cá nhân hóa hành trình trải nghiệm người dùng – Sau khi phân tích dữ liệu, bạn có thể dễ dàng phân đoạn người dùng thành các danh mục khác nhau dựa trên các mẫu hành vi phổ biến. Điều này sẽ giúp bạn tạo hành trình cá nhân hóa cho từng loại khách hàng.

Hiểu đúng hoàn cảnh – Phần quan trọng nhất của chiến lược tiếp thị đa kênh là hoàn cảnh người dùng. Gửi sai thông điệp đến sai đối tượng vào sai thời điểm sẽ khiến người dùng không thể tương tác với bạn. Đảm bảo rằng ngữ cảnh của thông điệp của bạn có liên quan đến người dùng và gửi đến người dùng vào thời điểm họ hoạt động tích cực nhất và trên kênh, họ tương tác nhiều nhất.

Lựa chọn các công cụ tiếp thị phù hợp – Sử dụng các công cụ tiếp thị phù hợp để thực hiện chiến lược của bạn ngay từ khi hình thành ý tưởng đến khi thực hiện. Làm một phân tích kỹ lưỡng trước khi chọn một trong những quyền.

Làm cho doanh nghiệp của bạn lấy khách hàng làm trung tâm – Đây là một bước quan trọng. Bởi vì trừ khi nhân viên của bạn không được đào tạo để cung cấp trải nghiệm nhất quán cho khách hàng, thì không có chiến lược hoặc công cụ tiếp thị nào sẽ giúp ích được.

Xu hướng trong bán hàng đa kênh

Khi đa kênh trở nên phổ biến hơn, một số xu hướng đã xuất hiện có thể giúp những nỗ lực này hiệu quả hơn để cải thiện sự hài lòng của người tiêu dùng và tối đa hóa ROI tiếp thị . Bao gồm các:

• • Tích hợp tại cửa hàng và trực tuyến – Nhiều người tiêu dùng đang mua sắm trực tuyến, chỉ để nhận hàng của họ tại cửa hàng. Điều này có thể là để tránh tìm kiếm các mặt hàng trong cửa hàng hoặc để tránh phí giao hàng. Người mua sắm ngày nay đang mong đợi sự dễ dàng của trải nghiệm trực tuyến của họ được tích hợp với trải nghiệm tại cửa hàng. Gần 70% người mua hàng ở Mỹ mong đợi một thông báo rằng đơn đặt hàng của họ đã sẵn sàng trong vòng 2 giờ kể từ khi đặt hàng trực tuyến. Khi Destination XL  nhận ra xu hướng này, họ đã kết hợp dữ liệu vị trí của khách hàng với khoảng không quảng cáo để giúp khách hàng tìm thấy những gì họ đang tìm kiếm trực tuyến để đến lấy tại cửa hàng. Ngoài ra, các cửa hàng như Kohl’s đã tạo ra các điểm đỗ xe được thiết kế cho những người mua sắm đang nhận các đơn đặt hàng mà họ đã thực hiện trực tuyến.
  • Tập trung vào Thương hiệu, Không phải Kênh – Như Báo cáo của Forrester : “Các nhà bán lẻ đang bắt đầu đạt được phần thưởng của Thương mại đa kênh” lưu ý, “Khách hàng tin rằng họ đang tương tác với một thương hiệu hoặc tổ chức thống nhất, bất kể các điểm tiếp xúc khác nhau mà họ sử dụng. Điều này có nghĩa là các nhà bán lẻ phải đảm bảo tính liên tục của thông tin và tài nguyên trên các điểm tiếp xúc kỹ thuật số và cửa hàng – nếu không sẽ có nguy cơ mất khách hàng vào tay các đối thủ cạnh tranh ”. Thương hiệu cần cung cấp danh tính nhất quán trên các kênh với thông điệp gây được tiếng vang với khách hàng, bất kể nền tảng.
  • Nhiều thiết bị hơn cho một lần mua – Khách hàng thường bắt đầu hành trình của họ trên một thiết bị và mua hàng trên một thiết bị khác. Tuy nhiên, nhiều nhà bán lẻ đang gặp khó khăn trong việc giải quyết yếu tố này trong hành trình của khách hàng, vì có thể khó tính đến tất cả các tương tác trên nhiều thiết bị. Nếu không tính đến sự thay đổi xu hướng này có thể ảnh hưởng mạnh đến lợi nhuận cuối cùng và nỗ lực tối ưu hóa chi tiêu cho phương tiện truyền thông của bạn.
  • Nhiều kênh có nghĩa là khách hàng tốt hơn – Khi được theo dõi chính xác, khách hàng truy cập trang web của bạn trên nhiều thiết bị có xu hướng trở thành khách hàng tốt hơn và chi tiêu trung bình nhiều hơn gấp ba đến bốn lần so với khách hàng chỉ tương tác với một kênh duy nhất.

Bài học rút ra chính

Chiến lược bán hàng đa kênh cho phép các nhóm gặp gỡ người tiêu dùng của họ ở bất kỳ đâu, với thông điệp phù hợp vào đúng thời điểm. Thông qua bán hàng đa kênh, các tổ chức có thể mang lại trải nghiệm khách hàng thống nhất thừa nhận các điểm tiếp xúc trước đó trong hành trình của khách hàng. Điều này không chỉ nâng cao nhận thức về thương hiệu trong tâm trí người tiêu dùng mà còn dẫn đến cải thiện mức độ tương tác, tăng ROI và doanh số bán hàng, đồng thời nâng cao khả năng duy trì và lòng trung thành của khách hàng.

Ngày nay, các tổ chức có thể dễ dàng tạo trải nghiệm đa kênh cho người tiêu dùng thông qua sự trợ giúp của các nền tảng đo lường hiệu suất bán hàng nâng cao có thể cung cấp thông tin chi tiết đáng tin cậy ở cấp độ người để xác định kết hợp phương tiện truyền thông tối ưu, nhắm mục tiêu và hơn thế nữa. Bằng cách phân tích hành trình của khách hàng ở mỗi bước, các tổ chức có thể đưa ra quyết định sáng suốt hơn về cách tối ưu hóa chiến dịch và giảm chi tiêu quảng cáo lãng phí.